序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

分值

扣分

得分

備注

一

言談舉止

姿態(tài)端莊、使用敬語尊稱

3

儀容儀表

服飾整潔、著工裝、佩胸牌

1

發(fā)型規(guī)范、淡妝、微笑

2

酒店介紹

負(fù)責(zé)人姓名、分工、機(jī)構(gòu)設(shè)置

1

服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)模、特色

1

客房主要設(shè)備名稱                       （時(shí)間3分鐘）

2

普通話

語音標(biāo)準(zhǔn)，表情自然                     （時(shí)間2分鐘）

10

二

中式鋪床

1.開單拋甩用力均勻，一次到位

8

2.不偏離中線，正面朝上

2

3.床單包角平緊、無皺，四角包法一致

8

4.套被四邊平整無折皺，系好邊帶

8

5.枕頭四角飽滿，外形平整，擺放居中，封口美觀，枕芯不外露                                   （時(shí)間5分鐘）

4

三

吸塵器操作

由里到外，順地毯紋路吸塵

8

家具移位，不碰撞家具                   （時(shí)間4分鐘）

2

四

坐便器清潔

1.掀起馬桶坐圈

1

2.沖水

1

3.放入清潔劑

1

4.片刻后，用馬桶刷刷洗

1

5.用專用抹布擦抹坐便器口沿、坐圈、蓋板、坐便器外壁、坐便器水箱

4

6.選擇合適清潔用具、清潔劑、消毒劑

1

7.程序操作正確，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)             （時(shí)間7分鐘）

1

&nbs, p;

五

訪客接待

禮貌待客，提供茶水、送巾服務(wù)

8

引來訪者到房門口，待雙方見面確認(rèn)無誤后離開

（時(shí)間3分鐘）

2

六

送客人離店

演示“叫醒服務(wù)”

2

演示告別用語

2

口述遺留、損壞物品處理方法

3

口述查房內(nèi)容                        （時(shí)間3分鐘完成）

3

七

樓層安全

演示滅火器使用方法

4

口述報(bào)火警方法

3

口述失物處理程序                       （時(shí)間3分鐘）

3

序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

分值

扣分

得分

備注

一

言談舉止

姿態(tài)端莊、使用敬語尊稱、普通話標(biāo)準(zhǔn)

3

儀容儀表

服飾整潔、發(fā)型規(guī)范、淡妝、微笑

2

客房介紹

客房類型與房態(tài)

5

設(shè)備用品布置規(guī)格                 （時(shí)間3分鐘）

5

二

客房用品管理

口述清潔劑成分、性能

10

填寫一次性用品名稱及季度用量

10

填寫《報(bào)損單》                    （時(shí)間5分鐘）

5

三

布置會(huì)議桌面

主、賓方定位無誤

2

椅、文具、茶具擺放整齊

10

操作輕、穩(wěn)                        （時(shí)間8分鐘）

3

四

抽題應(yīng)變回答

回答提問正確、處理問題委婉靈活

10

維護(hù)酒店和客人雙方利益

3

效果好                            （時(shí)間3分鐘）

2

五

常用接待英語

將給出的5個(gè)漢語詞匯譯成英語

5

將給出的5個(gè)英語詞匯譯成漢語

5

按要求說出1句歡迎語

1

按要求說出1句致謝語

1

按要求說出1句致歉語

1

按要求說出1句道別語

1

按要求說出1句祝福語              （時(shí)間4分鐘）

1

六

貴賓房的清掃程序及注意事項(xiàng)的講述

1.布置布草車，敲門進(jìn)房

7

2.開燈、開空調(diào)

3.拉開窗簾、觀察房內(nèi)情況

4.檢查房內(nèi)小酒吧和電冰箱內(nèi)的飲料食品

5.撤出房內(nèi)用完餐具、杯子、煙缸、垃圾

6.撤床上用品

7.鋪床

8.除塵、除跡

9.補(bǔ)充房間用品

10.清潔整理衛(wèi)生間

11.吸塵

12.調(diào)節(jié)空調(diào)

13.自我檢查

14.關(guān)燈、關(guān)門                     （時(shí)間2分鐘）

七

編寫清潔計(jì)劃

清潔范圍、內(nèi)容、程序            （時(shí)間10分鐘）

8

序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

評分標(biāo)準(zhǔn)

扣分

得分

備注

一

VIP房內(nèi)插花

造型美觀

5

花草處理合理

3

花型突出主題                        （時(shí)間5分鐘）

2

二

安排簽字

儀式座位

主、賓方定位無誤

2

椅、文具擺放整齊

10

操作輕、穩(wěn)                          （時(shí)間6分鐘）

3

三

接待英語會(huì)話

語速適中，語調(diào)正確

8

回答流利，表情自然                  （時(shí)間4分鐘）

2

四

抽題應(yīng)變回答

回答正確，處理問題委婉靈活

10

維護(hù)酒店和客人雙方利益

3

效果好                              （時(shí)間3分鐘）

2

五

電腦操作

建立一個(gè)以自己的名字命名的文件，并輸入50個(gè)漢字，題目為三號(hào)黑體，內(nèi)容為五號(hào)仿宋      （時(shí)間2分鐘）

10

六

編制接待

服務(wù)方案

構(gòu)思合理，緊扣主題

10

突出接待單位特點(diǎn)

2

文字通順、用詞準(zhǔn)確                 （時(shí)間10分鐘）

3

七

業(yè)務(wù)培訓(xùn)

教學(xué)目的明確

3

重點(diǎn)突出，條理清楚

6

板書工整（課件生動(dòng)）

3

語言流暢、聲音宏亮

3

表述準(zhǔn)確、生動(dòng)，富有感染力

5

示范演示規(guī)范、無誤                 （時(shí)間10分鐘）

5

序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表10分

（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊

1

（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

1

（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味

2

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

4

2

言談舉止15分

（1）姿態(tài)

行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮

3

（2）敬語

使用規(guī)范的服務(wù)敬語

2

（3）普通話

發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

（4）英語

會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人

5

3

應(yīng)變能力15分

（1）語言藝術(shù)

語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)

3

（2）處理正確

反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件

2

（3）效果明顯

具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）

10

4

在崗技能（散客人住及房間服務(wù)）60分

（1）出門迎接

a.主動(dòng)迎賓：為客開啟車門，護(hù)頂服務(wù)并致歡迎詞

5

b.取出車內(nèi)行李并核對行李數(shù)

5

（2）客人辦理入住手續(xù)

a.引領(lǐng)客人至總臺(tái)，在客人身后等候看管行李

3

b.客人辦完手續(xù)后，行李員接過去時(shí)房鑰匙并記清房間號(hào)碼

5

（3）引客人房

a.引客人乘電梯、客人先進(jìn)先出，行李員控制電梯

4

b.途中可向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目回答客人問詢

6

c.到達(dá)房間門口，介紹房間位置及緊急出口

2

d.敲門、開門、介紹鑰匙的使用（插電板）并歸還鑰匙及房卡

2

（4）房間服務(wù)

a.請客人先進(jìn)入房間，行李員放好行李，并幫助客人掛好衣帽、打開或拉上窗簾

4

b.向客人介紹電視開關(guān)及頻道選擇

4

c.向客人介紹電話及常用號(hào)碼（洗衣服務(wù)、叫醒、客房服務(wù)中心）

5

d.向客人介紹空調(diào)、音響、燈的開關(guān)及電器設(shè)備

6

e.向客人介紹房間服務(wù)指南

3

f.向客人介紹酒吧

4

（5）道別

敬語道別退出

2

序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表10分

（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊

1

（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

1

（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味

2

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

4

2

言談舉止15分

（1）姿態(tài)

行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮

3

（2）敬語

使用規(guī)范的服務(wù)敬語

2

（3）普通話

發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

（4）英語

會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人

5

3

應(yīng)變能力15分

（1）語言藝術(shù)

語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)

3

（2）處理正確

反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件

2

（3）效果明顯

具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）

10

4

在崗技能（遷入與登記）60分

（1）主動(dòng)迎賓

微笑、注目禮、敬語問候客人

3

（2）弄清客人是否預(yù)訂

禮貌地問清客人是否預(yù)訂

3

（3）辦理入住登記手續(xù)

a.熟悉房間特點(diǎn)（朝向、設(shè)施、特點(diǎn)）

4

b.主動(dòng)向客人推銷介紹房間（房價(jià)、位置、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)惠項(xiàng)目）

15

c.填寫住宿登記表準(zhǔn)確、規(guī)范

5

d.驗(yàn)證：禮貌地請客人出示有效證件，登記后雙手接送并道謝

8

（4）分配房間

分配房間合理

5

（5）填空房卡

房卡填寫規(guī)范、磁卡鑰匙制作正確、電腦輸入無誤

15

（6）道別

與客人或行李員交接清楚，敬語道別

2

序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表10分

（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊

1

（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

1

（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味

2

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

4

2

言談舉止15分

（1）姿態(tài)

行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮

3

（2）敬語

使用規(guī)范的服務(wù)敬語

2

（3）普通話

發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

（4）英語

會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人

5

3

應(yīng)變能力15分

（1）語言藝術(shù)

語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)

3

（2）處理正確

反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件

2

（3）效果明顯

具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）

10

4

在崗技能（能遷出與結(jié)賬）60分

（1）主動(dòng)迎賓

微笑、注目禮、敬語問候客人

3

（2）核對賬目并確認(rèn)

a.確認(rèn)客人姓名，并隨時(shí)稱呼客人的姓

3

b.主動(dòng)收回房地產(chǎn)間鑰匙，并詢問是否發(fā)生其消費(fèi)

8

c.查清客人房間酒水使用情況

6

d.打印出電腦清單，交客人核查并簽字，確認(rèn)付款方式

10

（3）付款結(jié)賬

a. 客人結(jié)賬時(shí)，要查看“結(jié)賬注意事項(xiàng)”

5

b. 微笑、有禮、快速完成離店手續(xù)

8

c. 信用卡付款：對照卡號(hào)、有效期、簽字；

現(xiàn)金結(jié)賬：唱收唱付、雙手接送并道謝

15

（4）道別

與客人或行李員交接清楚，敬語道別

2

序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表10分

（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊

1

（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

1

（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味

2

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

4

2

言談舉止15分

（1）姿態(tài)

行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮

3

（2）敬語

使用規(guī)范的服務(wù)敬語

2

（3）普通話

發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

（4）英語

會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人

5

3

應(yīng)變能力15分

（1）語言藝術(shù)

語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)

3

（2）處理正確

反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件

2

（3）效果明顯

具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）

10

4

在崗技能（電話預(yù)訂）60分

（1）接聽電話

鈴響三聲以內(nèi)，規(guī)范接聽敬語：“您好，預(yù)訂組”

2

（2）聆聽客人預(yù)訂要求

確認(rèn)預(yù)認(rèn)日期、查看電腦預(yù)訂房間狀態(tài)況

4

（3）詢問客人姓名

詢問客人姓名、復(fù)述正確

4

（4）推銷房間

介紹房間種類、房價(jià)，詢問客人公司名稱，看是否屬于合同優(yōu)惠價(jià)

15

（5）詢問付款方式、抵達(dá)情況

問清付款方式在預(yù)訂單上注明，詢問抵達(dá)時(shí)間（航班），聲明房間保留時(shí)間（非保證類預(yù)訂），保證類訂房，問清付押金或擔(dān)保方法

10

（6）詢問客人特殊要求

詢問特殊要求并記錄（接機(jī)、訂餐、訂票等）

5

（7）詢問代理人情況

填寫預(yù)訂代理人姓名、單位、電話等

3

（8）核對預(yù)訂單內(nèi)容

預(yù)訂單填寫正確、復(fù)述預(yù)訂單內(nèi)容：時(shí)間、航班、房間種類、價(jià)格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求

15

（9）完成預(yù)訂

敬語道謝、道別

2

序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表10分

（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊

1

（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

1

（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味

2

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

4

2

言談舉止15分

（1）姿態(tài)

行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮

3

（2）敬語

使用規(guī)范的服務(wù)敬語

2

（3）普通話

發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

（4）英語

會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人

5

3

應(yīng)變能力15分

（1）語言藝術(shù)

語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)

3

（2）處理正確

反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件

2

（3）效果明顯

具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）

10

4

在崗技能（電話留言）60分

（1）查尋客人信息

a.接聽留言電話，接聽電話用語規(guī)范

3

b.迅速查詢電話、客人姓名、房號(hào)是否相符

4

c.核對客人是否正在住店或預(yù)訂尚未到達(dá)

4

（2）簡要記錄留言內(nèi)容

a.在留言單上記錄留言內(nèi)容

15

b.記錄留言姓名、電話

3

（3）重復(fù)核對留言

重復(fù)留言者姓名、住客姓名及留言內(nèi)容

4

（4）送達(dá)客人

a.將留言輸入電腦并打印出來

10

b.一聯(lián)送往客人房間，一聯(lián)存檔

4

（5）亮留言燈

打開房間內(nèi)留言燈

2

（6）登記留言

在留言登記本上記錄客人房號(hào)、姓名、時(shí)間

6

（7）取消留言

a.客人收到留言后，將電腦中留言取消

3

b.滅留言燈

2

序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表10分

（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊

1

（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

1

（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味

2

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

4

2

言談舉止15分

（1）姿態(tài)

行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮

1

（2）敬語

使用規(guī)范的服務(wù)敬語

1

（3）普通話

發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

（4）英語

會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人

8

3

應(yīng)變能力15分

（1）語言藝術(shù)

語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)

3

（2）處理正確

反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件

2

（3）效果明顯

具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）

10

4

在崗技能（散客人住及房間服務(wù)）60分

（1）出門迎接

a.主動(dòng)迎賓：為客開啟車門，護(hù)頂服務(wù)并致歡迎詞

5

b.取出車內(nèi)行李并核對行李數(shù)

5

（2）客人辦理入住手續(xù)

a.引領(lǐng)客人至總臺(tái)，在客人身后等候看管行李

3

b.客人辦完手續(xù)后，行李員接過去時(shí)房鑰匙并記清房間號(hào)碼

5

（3）引客入房

a.引客人乘電梯、客人先進(jìn)先出，行李員控制電梯

4

b.途中可向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目回答客人問詢

6

c.到達(dá)房間門口，介紹房間位置及緊急出口

2

d.敲門、開門、介紹鑰匙的使用（插電板）并歸還鑰匙及房卡

2

（4）房間服務(wù)

a.請客人先進(jìn)入房間，行李員放好行李，并幫助客人掛好衣帽、打開或拉上窗簾

4

b.向客人介紹電視開關(guān)及頻道選擇

4

c.向客人介紹電話及常用號(hào)碼（洗衣服務(wù)、叫醒、客房服務(wù)中心）

5

d.向客人介紹空調(diào)、音響、燈的開關(guān)及電器設(shè)備

6

e.向客人介紹房間服務(wù)指南

3

f.向客人介紹酒吧

4

（5）道別

敬語道別退出

2

序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表10分

（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊

1

（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

1

（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味

2

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

4

2

言談舉止15分

（1）姿態(tài)

行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮

1

（2）敬語

使用規(guī)范的服務(wù)敬語

1

（3）普通話

發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

（4）英語

會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人

8

3

應(yīng)變能力15分

（1）語言藝術(shù)

語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)

3

（2）處理正確

反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件

2

（3）效果明顯

具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）

10

4

在崗技能（遷入與登記）45分

（1）主動(dòng)迎賓

微笑、注目禮、敬語問候客人

3

（2）弄清客人是否預(yù)訂

禮貌地問清客人是否預(yù)訂

2

（3）辦理入住登記手續(xù)

a.熟悉房間特點(diǎn)（朝向、設(shè)施、特點(diǎn)）

5

b.主動(dòng)向客人推銷介紹房間（房價(jià)、位置、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)惠項(xiàng)目）

10

c.填寫住宿登記表, 準(zhǔn)確、規(guī)范

3

d.驗(yàn)證：禮貌地請客人出示有效證件、登記后雙手接送并道謝

5

（4）分配房間

分配房間合理

5

（5）填寫房卡

房卡填寫規(guī)范、磁卡鑰匙制作正確、電腦輸入無誤

10

（6）道別

與客人或行李員交接清楚，敬語道別

2

5

住客換房15分

接到換房要求并辦理換房手續(xù)

a.接到客人換房要求時(shí)，問清原因，表示歉意，并按要求給客人換房

3

b.換房后將新房號(hào)輸入電腦

5

c.填寫換房本，換房單

3

d.通知有關(guān)部門（客部門、行李組、洗衣房、客房酒吧辦公室）

2

e.更換客人檔案資料

2

序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表10分

（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊

1

（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

1

（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味

2

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

4

2

言談舉止15分

（1）姿態(tài)

行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮

1

（2）敬語

使用規(guī)范的服務(wù)敬語

1

（3）普通話

發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

（4）英語

會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人

8

3

應(yīng)變能力15分

（1）語言藝術(shù)

語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)

3

（2）處理正確

反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件

2

（3）效果明顯

具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）

10

4

在崗技能（遷入與登記）40分

（1）主動(dòng)迎賓

微笑、注目禮、敬語問候客人

2

（2）核對賬目并確認(rèn)

a.確認(rèn)客人姓名，并隨時(shí)稱呼客人的姓

2

b.主動(dòng)收回房間鑰匙，并詢問是否發(fā)生其消費(fèi)

5

c.查清客人房間酒水使用情況

5

d.打印出電腦清單，交客人核查并簽字，確認(rèn)付款方式

5

（3）付款結(jié)賬

a.客人結(jié)賬時(shí)，要查看“結(jié)賬注意事項(xiàng)”

3

b.微笑、有禮、快速完成離店手續(xù)

8

c.信用卡付款：對照卡號(hào)、有效期、簽字；

現(xiàn)金結(jié)賬：唱收唱付，雙手接送并道謝

8

（4）道別

敬語道別

2

5

團(tuán)隊(duì)結(jié)賬20分

（1）準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)總賬

a.按要求給客人換房

4

b.換房后將新房號(hào)輸入電腦

（2）領(lǐng)隊(duì)在總賬單上簽字

a.團(tuán)隊(duì)離店前，與領(lǐng)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)付賬情況

6

b.領(lǐng)隊(duì)認(rèn)可總賬單并簽字，其余賬由客人自付，領(lǐng)隊(duì)要保證所有賬目付清方可離店

（3）轉(zhuǎn)交賬單至財(cái)務(wù)部

a.總賬單簽字后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部

4

b.由財(cái)務(wù)部與旅行社按合同結(jié)賬

（4）辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)

a.檢查賬目是否已全部付清

6

b.收取團(tuán)隊(duì)全部房間鑰匙

c.查清賬目后，發(fā)放行李單

序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表10分

（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊

1

（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

1

（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味

2

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

4

2

言談舉止15分

（1）姿態(tài)

行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮

1

（2）敬語

使用規(guī)范的服務(wù)敬語

1

（3）普通話

發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

（4）英語

會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人

8

3

應(yīng)變能力15分

（1）語言藝術(shù)

語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)

3

（2）處理正確

反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件

2

（3）效果明顯

具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）

10

4

在崗技能（電話預(yù)訂）45分

（1）接聽電話

鈴響三聲以內(nèi)，規(guī)范接聽敬請：“您好，預(yù)訂組”

2

（2）聆聽客人預(yù)訂要求

確認(rèn)預(yù)訂日期、查看電腦預(yù)訂房間狀況

3

（3）詢問客人姓名

詢問客人姓名、復(fù)述正確

4

（4）推銷房間

介紹房間種類、房價(jià)、從高價(jià)到低價(jià)，詢問客人公司名稱，看看是否屬于合同優(yōu)惠價(jià)

10

（5）詢問付清方式、抵達(dá)情況

問清付款方式在預(yù)訂單上注明，詢問客人公司名稱，看是否屬于合同優(yōu)惠價(jià)

8

（6）詢問客人特殊要求

詢問特殊要求并記錄（接機(jī)、訂餐、訂票等）

3

（7）詢問代理人情況

填寫預(yù)訂代理人姓名、單位、電話等

2

（8）核對預(yù)訂單上內(nèi)容

預(yù)訂單填寫正、復(fù)述預(yù)訂單內(nèi)容：時(shí)間、航班、房間種類、價(jià)格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求

10

（9）完成預(yù)訂

敬語道謝、道別

3

5

取消預(yù)訂15分

（1）接到預(yù)訂信息

詢問客人取消預(yù)訂客人的姓名、到達(dá)日期、離店日期

3

（2）確認(rèn)取消預(yù)訂

記錄取消預(yù)訂代理人的姓名、電話

2

（3）處理取消預(yù)訂

a.感謝定房人及時(shí)通知飯店

5

b.詢問客人是否要作下階段預(yù)訂

c.將預(yù)訂取消信息輸入電腦

（4）存檔

a.查原始預(yù)訂單

5

b.將取消單訂在一起

c.按日期歸檔

序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表10分

（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊

1

（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

1

（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味

2

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

4

2

言談舉止15分

（1）姿態(tài)

行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮

1

（2）敬語

使用規(guī)范的服務(wù)敬語

1

（3）普通話

發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

（4）英語

會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人

8

3

應(yīng)變能力15分

（1）語言藝術(shù)

語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)

3

（2）處理正確

反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件

2

（3）效果明顯

具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）

10

4

在崗技能（留言服務(wù)）45分

（1）查尋客人信息

a.接聽留言電話，接聽電話用語規(guī)范

3

b.迅速查詢電話、客人姓名、房號(hào)是否相符

3

c.核對客人是否正在住店或預(yù)訂尚未到達(dá)

4

（2）簡要記錄留言內(nèi)容

a.在留言單上記錄留言內(nèi)容

8

b.記錄留言姓名、電話

3

（3）重復(fù)核對留言

重復(fù)留言者姓名、住客姓名及留言內(nèi)容

3

（4）送達(dá)客人房間

a.將留言輸入電腦并打印出來

6

b.一聯(lián)送往客人房間，一聯(lián)存檔

4

（5）亮留言燈

打開房間內(nèi)留言燈

2

（6）登記留言

在留言登記本上記錄客人房號(hào)、姓名、時(shí)間

4

（7）取消留言

a.了解問詢處所有手冊，掌握查詢方法

3

b.滅留言燈

2

5

詢問服務(wù)15分

（1）查詢各種現(xiàn)有的知識(shí)性

a.了解問詢處所有知識(shí)手冊，掌握查詢方法

5

b.常用的知識(shí)手冊有

3

（2）搜集新知識(shí)

a.隨時(shí)收集客人感興趣的知識(shí)、電話號(hào)碼，列入知識(shí)手冊

4

b.隨時(shí)更新舊電話號(hào)碼

3

序號(hào)

考核內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表10分

（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊

1

（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

1

（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔、無異味

2

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

4

2

言談舉止15分

（1）姿態(tài)

行走、站立姿勢正確，舉止行為規(guī)范有禮

1

（2）敬語

使用規(guī)范的服務(wù)敬語

1

（3）普通話

發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

（4）英語

會(huì)使用一般的英語會(huì)話和問候客人

8

3

應(yīng)變能力15分

（1）語言藝術(shù)

語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)

3

（2）處理正確

反應(yīng)敏捷，能妥善處理服務(wù)中發(fā)生的突發(fā)事件

2

（3）效果明顯

具有一般處理問題的能力（抽題回答或由考評員當(dāng)場提問）

10

4

在崗技能（客人投訴的處理）40分

（1）接受投訴

a. 認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況

3

b. 保持上當(dāng)接觸，以示尊重，對于發(fā)怒的客人使用正確方法，使客人冷靜

5

c. 詢問客人姓名、房號(hào)并記錄

2

（2）安撫客人

a. 向客人表示歉意

3

b. 讓客人感到你理解和信任他

3

c.使客人相信飯店會(huì)采取有效措施，將結(jié)果反饋給客人

4

（3）解決問題

權(quán)限內(nèi)的馬上按酒店規(guī)定解決投訴；或向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴或責(zé)成有關(guān)部門立刻解決，跟蹤投訴解決進(jìn)度

10

（4）回復(fù)客人

a. 將處理結(jié)果回復(fù)客人并再次表示歉意

5

b. 如有必要，向客人贈(zèng)送禮品

3

（5）記錄

對事情全過程記錄在案

2

5

緊急情況處理20分

（1）緊急情況發(fā)生

冷靜的用電話通知有關(guān)部門

4

（2）回答客人詢問

告知客人“此事正在調(diào)查，請?jiān)诜块g等候，我們將與客人保持聯(lián)系”，了解客人中殘疾人名單，安排有關(guān)人員關(guān)照

6

（3）記錄

記錄事件的進(jìn)展

2

（4）聯(lián)絡(luò)

與客人及有關(guān)部門保持聯(lián)系，不要遠(yuǎn)離崗位

4

（5）采取措施

接到疏散指令后，安排疏散客人

4

序號(hào)

考核項(xiàng)目、內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表5分

（1）服飾：著裝整潔、無破損，穿酒店統(tǒng)一工裝，鞋襪整齊

1

（2）發(fā)型：發(fā)式大方、女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

1

（3）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

1

（4）化妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔，無異味

1

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

1

2

培

訓(xùn)

能

力

25分

1.教案（8分）

（1）有授課課題

1

（2）教學(xué)目的明確

1

（3）教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)突出

1

（4）教學(xué)方法體現(xiàn)好（有教具掛圖的要標(biāo)明）

1

（5）教學(xué)環(huán)節(jié)時(shí)間分配合理：組織教學(xué)時(shí)間、復(fù)習(xí)導(dǎo)入時(shí)間、講授新課時(shí)間、歸納小結(jié)時(shí)間、作業(yè)布置時(shí)間

3

（6）教案書寫工整、教案規(guī)范

1

2.組織教學(xué)（上課時(shí)限與分解）（13分）

（1）內(nèi)容正確、重點(diǎn)突出

5

（2）講授條理清楚

3

（3）板書工整，設(shè)計(jì)合理，大小適宜

3

（4）理論與實(shí)踐相結(jié)合，有感染力

2

3.授課藝術(shù)（4分）

（1）授課語言生動(dòng)，抑揚(yáng)頓挫，論述清楚，有說服力

2

（2）因人施教，深入淺出

2

（3）授課時(shí)間掌握準(zhǔn)確15分鐘。實(shí)際授課時(shí)間       ，扣分       ；

提前或超過1分鐘扣1分，以此類推。             聽課人簽名：

序號(hào)

考核項(xiàng)目、內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

3

語言應(yīng)變能力

30分

（1）普通話

發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

4

（2）語言藝術(shù)

語言表達(dá)能力強(qiáng)、表達(dá)方式委婉、有禮有節(jié)

2

（3）效果明顯

熟悉酒店業(yè)務(wù)，有豐富的處理問題的能力，能妥善處理突發(fā)事例（抽題或由考評員提問）

4

（4）英語回答

用英語回答考評員提出的五個(gè)問題

20

4

在崗技能20分

1.遷入與登記

（1）主動(dòng)迎賓

微笑、注目禮、敬語問候客人

1

（2）弄清客人是否預(yù)訂

禮貌地問清客人是否預(yù)訂

2

（3）辦理入住登記手續(xù)

a.熟悉房間特點(diǎn)（朝向、設(shè)施、特點(diǎn)）

2

b.主動(dòng)向客人推銷介紹房間（房價(jià)、位置、設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)惠項(xiàng)目）

4

c.填寫住宿登記表準(zhǔn)確、規(guī)范

3

d.驗(yàn)證：禮貌地請客人出示有效證件、登記后雙手接送并道謝

2

（4）分配房間

分配房間合理

3

（5）填空房卡

房卡填寫規(guī)范，磁卡鑰匙制作正確，電腦輸入無誤

2

（6）道別

與客人或行李員交接清楚，敬語道別

1

4

在崗技能20分

2.電話預(yù)訂

（1）接聽電話

三響內(nèi)接聽：“您好，預(yù)訂組”

2

（2）聆聽要求

確認(rèn)預(yù)訂日期：查詢電腦

2

（3）詢問客人姓名

復(fù)述正確

2

（4）推銷房間

介紹房間（高價(jià)——低價(jià)）確認(rèn)是否有優(yōu)惠價(jià)

4

（5）詢問付款方式

詢問付款方式，以預(yù)訂單上注明，公司付款必須書面擔(dān)保

2

（6）詢問客人情況

航班抵達(dá)時(shí)間，說明房間保留時(shí)間；客人可用信用卡做擔(dān)保預(yù)訂

3

（7）詢問特殊要求

接機(jī)、訂餐等并記錄

1

（8）詢問代理人情況

姓名、單位、電話并記錄

1

（9）復(fù)述致謝

復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容并致謝詞

3

序號(hào)

考核項(xiàng)目、內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

4

在崗技能

20分

3.遷出與登記

（1）主動(dòng)迎賓

敬語問候客人

2

（2）核對賬目并確認(rèn)

a.確認(rèn)客人姓名，并隨時(shí)稱呼客人的姓

2

b.主動(dòng)收回房間鑰匙，并詢問是否發(fā)生其消費(fèi)

2

c.查清客人房間酒水使用情況

2

d.打印出電腦清單，交客人核查并簽字，確認(rèn)付款方式

2

（3）付款結(jié)賬

a.客人結(jié)賬時(shí)，要查看“結(jié)賬注意事項(xiàng)”

2

b.微笑、有禮快速完成離店手續(xù)

2

c.信用卡付款：對照卡號(hào)、有效期、簽字；

現(xiàn)金結(jié)賬：唱收唱付、雙手接送并道謝

4

（4）道別

敬語道別

2

4

在崗技能20分

4.團(tuán)隊(duì)結(jié)賬

（1）準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)總賬

a.在團(tuán)隊(duì)離開前，與領(lǐng)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)付賬情況

4

b.登記進(jìn)、離店日期，團(tuán)隊(duì)姓名、房間數(shù)、房價(jià)、餐館安排、押金收取

（2）領(lǐng)隊(duì)在總賬單上簽字

a.團(tuán)隊(duì)離店前與領(lǐng)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)付賬情況

6

b.領(lǐng)隊(duì)認(rèn)可總賬單并簽字，其余賬由客人自付，領(lǐng)隊(duì)要保證所有賬目結(jié)清方可離店

（3）轉(zhuǎn)交賬單至財(cái)務(wù)部

a.總賬單簽字后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部

4

b.由財(cái)務(wù)部與旅行社按合同結(jié)賬

（4）辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)

a.檢查賬目是否已全部付清

6

b.收取團(tuán)隊(duì)全部房間鑰匙

c.查清賬目后，發(fā)放行李放行單

4,

在崗技能20分

5.散客入住與服務(wù)

（1）出門迎接

a.主動(dòng)迎賓：為客開啟車門，護(hù)頂服務(wù)并致歡迎詞

b.取出車內(nèi)行李并核對行李件數(shù)

（2）客人辦理入住手續(xù)

a.引領(lǐng)客人至總臺(tái)，在客人身后等候看管行李

1

b.客人辦完手續(xù)后，行李員接過客房鑰匙并記清房間號(hào)碼

（3）引客入房

a.引客人乘電梯，客人先進(jìn)先出，行李員控制電梯

2

b.途中可向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目回答客人問詢

c.到達(dá)房間門口，介紹房間位置及緊急出口

d.敲門、開門、介紹鑰匙的使用（插電板）并歸還鑰匙及房卡

（4）房間服務(wù)

a.請客人先進(jìn)入房間，行李員放好行李，并幫助客人掛好衣帽，打開或拉上窗簾

8

b.向客人介紹電視開關(guān)及頻道選擇

c.向客人介紹電話及常用號(hào)碼（洗衣服務(wù)、叫醒、客房服務(wù)中心）

d.向客人介紹空調(diào)、音響、燈的開關(guān)及電器設(shè)備

e.向客人介紹房間服務(wù)指南

f.向客人介紹小酒吧

（5）道別

敬語道別退出

1

序號(hào)

考核項(xiàng)目、內(nèi)容

考   核   要   求

分值

得分

4

在崗技能

20分

6.客人投訴處理

（1）接受投訴

a.認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一環(huán)節(jié)情況

1

b.保持目光接觸，以示尊重，對于發(fā)怒的客人使用正確方法，使客人冷靜

4

c.詢問客人姓名、房號(hào)記錄

1

（2）按撫客人

a.向客人表示同情、歉意

1

b.讓客人感到理解和信任他

1

c.讓客人相信飯店會(huì)采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果反饋給客人

2

（3）解決問題

權(quán)限內(nèi)的馬上按酒店規(guī)定解決投訴，或向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴或責(zé)成有關(guān)部門立刻解決問題，跟蹤投訴解決進(jìn)度

5

（4）回復(fù)客人

a.將處理結(jié)果回復(fù)客人并再次表示歉意

2

b.如有必要，向客人贈(zèng)送禮品

1

(5)記錄

對事情全過程記錄在案

2

4

在崗技能20分

7.住客換房

（1）接到換房要求并辦理換房手續(xù)

a.接到客人換房要求時(shí)，問清原因，表示歉意，并按要求給客人換房

6

b.換房后將新房號(hào)輸入電腦

3

c.填寫換房本、換房單

d.通知有關(guān)部門（客房部、行李組、洗衣房、客房酒吧辦公室）

4

e.更換客人檔案資料

3

4

在崗技能20分

8.代客留言

（1）查尋客人信息

a.接聽留言電話，接聽電話用語規(guī)范

2

b.迅速查詢電話、客人姓名、房號(hào)是否相符

1

c.核對客人是否正在住店或預(yù)訂尚未到達(dá)

1

（2）簡要記錄留言內(nèi)容

a.在留言單上記錄留言內(nèi)容

3

b.記錄留言姓名、電話

2

（3）重復(fù)核對留言

重復(fù)留言者姓名、住客姓名及留言內(nèi)容

3

（4）送達(dá)客人房間

a.將留言輸入電腦并打印出來

3

b.一聯(lián)送往客人房間，一聯(lián)存檔

1

（5）亮留燈

打開房間內(nèi)留言燈

1

（6）登記留言

在留言登記本上記錄客人房號(hào)、姓名、時(shí)間

1

（7）取消留言

a.了解問詢處所有手冊，掌握查詢方法

1

b.滅留言燈

1

序號(hào)

考核項(xiàng)目

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表10分

（1）服飾：著裝整潔，無破損，穿職業(yè)裝，鞋襪整齊

2

（2）發(fā)型：發(fā)式大方，女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

2

（3）淡妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔無異味

2

（4）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

2

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

2

2

服務(wù)用語20分

（1）服務(wù)用語表達(dá)準(zhǔn)確，條理清楚（每題5分，共2道題）

10

（2）語言表達(dá)能力強(qiáng)，表達(dá)方式委婉，有禮有節(jié)

5

（3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

3

托盤端托10分

（1）托盤姿勢規(guī)范，行走動(dòng)作輕盈、協(xié)調(diào)

5

（2）托盤平穩(wěn)、托送自如、靈活

5

（3）否定項(xiàng)說明：操作失誤，托盤扣翻酒瓶倒盤、掉地該項(xiàng)記零分

4

中式零餐擺臺(tái)折花

40分

中式零餐圓桌擺臺(tái)（25分）

（1）鋪臺(tái)布一次到位，臺(tái)布平整，下垂部分均勻

2

（2）臺(tái)布正面朝上，臺(tái)布中線凸縫朝上

2

（3）臺(tái)面餐、酒、用具，布局合理，間距均勻

12

（4）餐、酒、用具標(biāo)識(shí)、圖案、花紋要對賓客

2

（5）擺臺(tái)規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確，講究衛(wèi)生

5

（6）拿椅雙手端送，輕拿輕放，順時(shí)針進(jìn)行

2

（7）餐、酒、用具少擺、掉地或打爛1件，分別扣總分1分、1.5分、2分，以此類推

折杯花6種（12分）

（8）口布花形象美觀與餐具相互映襯

6

（9）口布花形觀賞面朝向賓客

3

（10）操作手法講究衛(wèi)生

3

臺(tái)面整體效果好（3分）

3

限時(shí)12分鐘，實(shí)際時(shí)間    ，扣分    。（每超10秒扣總分0.5分，以此類推）

5

中餐斟酒

20分

（1）酒水裝盤符合要求

1

（2）斟酒位置、順序正確，操作姿勢規(guī)范，動(dòng)作輕盈、協(xié)調(diào)

3

（3）先斟紅酒，再斟白酒，酒斟量八分滿

6

（4）酒水不滴不灑

6

（5）托盤平穩(wěn)，不倒盤，不翻盤

4

（6）否定項(xiàng)說明：操作失誤，托盤扣翻酒瓶掉地該項(xiàng)記零分

限時(shí)3分鐘，實(shí)際時(shí)間    ，扣分    。（每超10秒扣總分0.5分，以此類推）

序號(hào)

考核項(xiàng)目

考   核   要   求

分值

得分

6

西餐零餐擺臺(tái)折花

40分

西餐零餐擺臺(tái)（25分）

（1）鋪臺(tái)布一次到位，臺(tái)布平整，下垂部分均勻

2

（2）臺(tái)布正面朝上，臺(tái)布中線凸縫朝上

2

（3）臺(tái)面餐、酒、用具，布局合理、間距均勻

12

（4）餐、酒、用具標(biāo)識(shí)、圖案、花紋要對賓客

2

（5）擺臺(tái)規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確，講究衛(wèi)生

5

（6）拿椅雙手端送，輕拿輕放，順時(shí)針進(jìn)行

2

（7）餐、酒、用具少擺、掉地或打爛1件，分別扣總分1分、1.5分、2分，以此類推

折盤花2種（12分）

（8）臺(tái)面口布花形象美觀與餐具相互映襯

6

（9）臺(tái)面口布花形觀賞面朝向賓客

3

（10）操作手法講究衛(wèi)生

3

臺(tái)面整體效果好（3分）

3

限時(shí)10分鐘，實(shí)際時(shí)間    ，扣分    。（每超10秒扣總分0.5分，以此類推）

7

西餐斟酒

20分

（1）酒水裝盤符合要求

1

（2）斟酒位置、順序正確，操作姿勢規(guī)范，動(dòng)作輕盈、協(xié)調(diào)

3

（3）先斟葡萄酒，再斟白酒，紅葡萄酒斟1/3杯、白葡萄酒斟2/3杯、白蘭地斟1/5杯

6

（4）酒水不滴不灑

6

（5）托盤平穩(wěn)，不倒盤，不翻盤

4

（6）否定項(xiàng)說明：操作失誤，托盤扣翻酒瓶掉地該項(xiàng)記零分

限時(shí)3分鐘，實(shí)際時(shí)間    ，扣分    。（每超10秒扣總分0.5分，以此類推）

總  分

100

序號(hào)

考核項(xiàng)目

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表10分

（1）服飾：著裝整潔，無破損，穿職業(yè)裝，鞋襪整齊

2

（2）發(fā)型：發(fā)式大方，女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

2

（3）淡妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔無異味

2

（4）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

2

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

2

2

綜合服務(wù)能力20分

（1）案例分析全面、條理清楚（每題5分，共2道題）

5

（2）語言表達(dá)能力強(qiáng)，表達(dá)方式委婉，有禮有節(jié)

5

（3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

（4）能使用一般英語問候客人

5

3

菜單擬訂35分

（1）菜單擬訂能突出題目要求，符合飲食習(xí)慣

6

（2）菜單書寫規(guī)范，文字清楚整潔

3

（3）菜肴編制注意營養(yǎng)搭配均衡

8

（4）上菜順序正確，菜量適度

6

（5）菜肴的品種與口味要搭配合理，突出季節(jié)性

6

（6）菜單擬訂價(jià)格合理

6

限時(shí)7分鐘，實(shí)際時(shí)間    ，扣分    。（每超時(shí)30秒，扣1分，以此類推）

4

中餐宴會(huì)擺臺(tái)折花35分

中式零餐圓桌擺臺(tái)（20分）

（1）鋪臺(tái)布一次到位，臺(tái)布正面朝上平整，下垂部分均勻

2

（2）臺(tái)面餐、酒、用具，布局合理，間距均勻

10

（3）餐、酒、用具標(biāo)識(shí)、圖案、花紋要對賓客

2

（4）擺臺(tái)規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、講究衛(wèi)生

3

（5）拿椅雙手端送，輕拿輕放，順時(shí)針進(jìn)行

3

（6）餐、酒、用具少擺、掉地或打爛1件，分別扣總分1分、1.5分、2分，以此類推

折杯花10種（12分）

（7）餐巾花形象美觀與餐具相互映襯

8

（8）餐巾花形觀賞面朝向賓客

2

（9）操作手法講究衛(wèi)生

2

臺(tái)面整體效果好（3分）

3

限時(shí)18分鐘，實(shí)際時(shí)間    ，扣分    。（每超10秒扣總分0.5分，以此類推）

序號(hào)

考核項(xiàng)目

考   核   要   求

分值

得分

5

西餐宴會(huì)擺臺(tái)折花35分

西餐宴會(huì)擺臺(tái)（20分）

（1）鋪臺(tái)布一次到位，臺(tái)布正面朝上、平整，下垂部分均勻

2

（2）臺(tái)面餐、酒、用具，布局合理、間距均勻

10

（3）餐、酒、用具標(biāo)識(shí)、圖案、花紋要對賓客

2

（4）擺臺(tái)規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確，講究衛(wèi)生

3

（5）拿椅雙手端送，輕拿輕放，順時(shí)針進(jìn)行

3

（6）餐、酒、用具少擺、掉地或打爛1件，分別扣總分1分、1.5分、2分，以此類推

折盤花2種（12分）

（7）臺(tái)面口布花形象美觀與餐具相互映襯

8

（8）臺(tái)面口布花形觀賞面朝向賓客

2

（9）操作手法講究衛(wèi)生

2

臺(tái)面整體效果好（3分）

3

限時(shí)10分鐘，實(shí)際時(shí)間    ，扣分    。（每超10秒扣總分0.5分，以此類推）

總分

100

序號(hào)

考核項(xiàng)目

考   核   要   求

分值

得分

1

儀容儀表5分

（1）服飾：著裝整潔，無破損，穿職業(yè)裝，鞋襪整齊

1

（2）發(fā)型：發(fā)式大方，女不留披肩長發(fā)，男發(fā)不過耳，梳理整齊，美觀

1

（3）淡妝：面部清潔，女士淡妝，男士不留胡須，口腔清潔無異味

1

（4）指甲：修剪整齊，清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油

1

（5）微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑，親切和藹，落落大方

1

2

綜合服務(wù)能力20分

（1）案例分析全面、條理清楚（每題5分，共2道題）

10

（2）語言表達(dá)能力強(qiáng)，表達(dá)方式委婉，有禮有節(jié)

5

（3）普通話發(fā)音準(zhǔn)確、語音清晰、語速適中

5

限時(shí)5分鐘

3

宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)與

插花40分

臺(tái)面設(shè)計(jì)與擺放（20分）

（1）臺(tái)面設(shè)計(jì)新穎，突出主題

4

（2）臺(tái)面餐具布局合理、餐具間距均勻，擺放規(guī)范、準(zhǔn)確

10

（3）臺(tái)面口布花形象美觀與餐具相互映襯

3

（4）臺(tái)面口布花形10種，花觀賞面朝向賓客

2

（5）臺(tái)裙與宴會(huì)臺(tái)面、餐廳顏色協(xié)調(diào)一致

1

插花（15分）

（1）插花花形突出主題

5

（2）花枝修剪準(zhǔn)確

1

（3）花草處理合理

1

（4）插花造型美觀，層次感強(qiáng)

5

（5）插花具有較高的藝術(shù)性、觀賞性

3

臺(tái)面設(shè)計(jì)整體效果好（5分）

5

限時(shí)30分鐘，實(shí)際時(shí)間    ，扣分    。（每超30秒扣總分1分，以此類推）

4

宴會(huì)觀賞花臺(tái)設(shè)計(jì)與

插花40分

臺(tái)面設(shè)計(jì)與擺放（25分）

（1）臺(tái)面設(shè)計(jì)新穎，突出主題

4

（2）臺(tái)面設(shè)計(jì)具有創(chuàng)新性、藝術(shù)性和觀賞性，整體效果好

6

（3）臺(tái)布、餐具、餐巾花顏色協(xié)調(diào)

5

（4）臺(tái)面餐用具不能少于七件頭，擺放有序

4

（5）臺(tái)面口布花不少于2種，形象美觀，寓意與主題相互映襯

4

（6）臺(tái)面設(shè)計(jì)主題詞優(yōu)美，有感染力

2

插花（15分）

（1）插花花形突出主題

4

序號(hào)

考核項(xiàng)目

考   核   要   求

分值

得分

4

宴會(huì)觀賞花臺(tái)設(shè)計(jì)與

插花40分

（2）花枝修剪準(zhǔn)確

1

（3）花草處理合理

1

（4）插花造型美觀，層次感強(qiáng)

5

（5）插花具有較高的藝術(shù)性、觀賞性

4

限時(shí)30分鐘，實(shí)際時(shí)間    ，扣分    。（每超30秒扣總分1分，以此類推）

5

宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)20分

（1）菜單設(shè)計(jì)能突出宴會(huì)主題，符合飲食習(xí)慣要求

4

（2）菜單書寫規(guī)范，文字清楚整潔

2

（3）菜肴編制注意營養(yǎng)搭配均衡

5

（4）上菜順序正確，菜量適度

3

（5）菜肴的品種與口味要搭配合理，突出季節(jié)性

3

（6）菜單設(shè)計(jì)價(jià)格合理，單面整潔美觀

3

限時(shí)7分鐘，實(shí)際時(shí)間    ，扣分    。（每超時(shí)30秒，扣1分，以此類推）

6

培訓(xùn)能力15分

（1）教案有授課課題，教學(xué)目的明確，重點(diǎn)突出，書寫工整、規(guī)范

3

（2）教案教學(xué)方法體現(xiàn)好，教學(xué)環(huán)節(jié)時(shí)間分配合理

3

（3）內(nèi)容正確、講授條理清楚、板書工整、合理

2

（4）授課語言生動(dòng)，論述清楚，有感染力

5

（5）授課時(shí)間掌握準(zhǔn)確

2

限時(shí)8分鐘，實(shí)際上課時(shí)間    ，扣分    。（每超時(shí)30秒，扣1分，以此類推）

7

總分

100

序號(hào)

考核

內(nèi)容

考核要點(diǎn)

配分

評  分  標(biāo)  準(zhǔn)

扣分

得分

1

服務(wù)

方案

設(shè)計(jì)

符合客人宴請多種需求、有特點(diǎn)、有特色的服務(wù)方案。

8

（1）不符合客人宴請需求的扣4分；

（2）服務(wù)方案設(shè)計(jì)沒有特色扣2分；

（3）服務(wù)方案沒有新意扣2分；

（4）本項(xiàng)最多扣8分。

2

培訓(xùn)

及

人員

安排

對接待本次任務(wù)的服務(wù)員進(jìn)行崗位培訓(xùn)并明確分工。

10

（1）未對值臺(tái)、迎賓、傳菜、酒水服務(wù)員進(jìn)行本崗位培訓(xùn)，每項(xiàng)扣1分；

（2）未安排服務(wù)員指揮扣1分；

（3）迎賓員人數(shù)有誤扣1分；

（4）負(fù)責(zé)主桌服務(wù)員人數(shù)有誤扣1分；

（5）負(fù)責(zé)其它桌的服務(wù)員人數(shù)有誤扣1分；

（6）傳菜員人數(shù)有誤扣1分；

（7）酒水服務(wù)員人數(shù)有誤扣1分；

（8）本項(xiàng)最多扣10分。

3

布置宴會(huì)廳

根據(jù)宴會(huì)主題、就餐人數(shù)，進(jìn)行餐桌設(shè)計(jì)，做到布局合理，標(biāo)明每桌正、副主人位及桌號(hào)，要有臺(tái)花，宴會(huì)廳應(yīng)設(shè)置工作臺(tái)和通道。

12

（1）主桌不突出扣2分；

（2）餐桌布局不合理扣2分；

（3）每桌正副主人席位有誤扣2分；

（4）未設(shè)工作臺(tái)和通道扣2分；

（5）桌號(hào)順序錯(cuò)扣1分；

（6）未寫餐廳面積及形狀扣1分；

（7）未有臺(tái)花綠化扣1分；

（8）本項(xiàng)最多扣10分。

4

準(zhǔn)備餐用具

根據(jù)賓客預(yù)定進(jìn)行準(zhǔn)備。

5

（1）棉織品數(shù)量不對扣1分；

（2）食具數(shù)量不對扣1分；

（3）飲具數(shù)量不對扣1分；

（4）用具數(shù)量不對扣1分；

（5）物品數(shù)量不對扣1分；

（6）本項(xiàng)最多扣5分。

5

準(zhǔn)備酒水飲料

根據(jù)賓客預(yù)訂進(jìn)行準(zhǔn)備。

2

（1）未按預(yù)訂準(zhǔn)備扣1分；

（2）酒水包裝不潔扣1分；

（3）本項(xiàng)最多扣2分。

6

文字

和

繪圖

文字和繪圖清晰可辨。

3

（1）文字不清楚、不整潔扣1.5分；

（2）繪圖不規(guī)范扣1.5分；

（3）本項(xiàng)最多扣3分。

7

時(shí)間

定額

45分鐘

超時(shí)停止答卷

合計(jì)：

30

否定項(xiàng)說明：若考生出現(xiàn)下列情況（之一），則應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該試題不合格，記為零分。

（1）宴會(huì)服務(wù)方案無可操作性。

（2）宴會(huì)服務(wù)方案設(shè)計(jì)與主題不符。

序號(hào)

考核內(nèi)容

考核要點(diǎn)

配分

評  分  標(biāo)  準(zhǔn)

扣分

得分

1

儀表儀容

服務(wù)員按照規(guī)范著裝，儀容整潔美觀

2

（1）不規(guī)范扣1.5分；

（2）不整潔扣0.5分。

2

插  花

主題思想突出、花材選用適當(dāng)、適宜觀賞、造型優(yōu)美、色彩和諧、疏密得當(dāng)、高度、長度符合要求

8

（1）主題不突出扣2分；

（2）花材選用不當(dāng)扣1分；

（3）不符合觀賞要求扣1分；

（4）造型不優(yōu)美扣1分；

（5）色調(diào)不和諧扣1分；

（6）規(guī)格不符合要求扣1分；

（7）疏密不當(dāng)扣1分。

3

擺放餐用具

臺(tái)布平整、中線居中，坐椅定位準(zhǔn)確、盤、刀叉、杯具擺放位置正確，中線用具擺放布局位置準(zhǔn)確合適,

10

（1）臺(tái)布不符合要求扣1分；

（2）餐椅位置不準(zhǔn)扣1分；

（3）餐具、餐盤、杯具等擺放不準(zhǔn)分別扣2分；

（4）布局不合理扣2分。

4

餐巾花

觀賞面朝向正確、餐巾花體現(xiàn)主題、折疊美觀、挺括、名副其實(shí)

10

（1）折疊粗糙、松塌每個(gè)扣0.5分，扣完4分為止；

（2）不體現(xiàn)主題每個(gè)扣0.5, 分，扣完3分為止；

（3）名不副實(shí)扣3分。

5

整體效果

作品完整、布局合理、色調(diào)和諧

3

（1）作品內(nèi)容不完整扣2分；

（2）布局不合理扣1分。

6

操作能力

操作穩(wěn)妥，拿取餐具符合衛(wèi)生要求，動(dòng)作嫻熟、協(xié)調(diào)、規(guī)范、操作區(qū)域整潔

2

（1）操作不穩(wěn)妥扣0.5分；

（2）手法不衛(wèi)生扣0.5分；

（3）托盤使用不熟練扣0.5分；

（4）動(dòng)作不規(guī)范、不協(xié)調(diào)扣0.5分。

7

其他失誤

（1）餐具掉地，每件扣2分；

（2）遺忘餐用具每件扣1分；

（3）摔壞餐用具，每件扣2分；

（4）每超時(shí)30秒扣1分，累計(jì)加算不足30秒按30秒計(jì)算，以此類推。

8

時(shí)間定額

30分鐘

超時(shí)停止操作

否定項(xiàng)說明：若考生出現(xiàn)下列情況（之一），則應(yīng)及時(shí)終止考試，考生該試題不合格，記為零分。

（1）宴會(huì)設(shè)計(jì)與主題不符。

（2）宴會(huì)設(shè)計(jì)中選擇的植物花草、裝飾物有毒有害，與餐別、國籍、民俗不符。

序號(hào)

考核內(nèi)容

考核要點(diǎn)

配分

評  分  標(biāo)  準(zhǔn)

扣分

得分

1

菜單

內(nèi)容

格式

名稱規(guī)范、菜式齊全、特色菜肴安排適當(dāng)、上菜流程合理、菜肴數(shù)量適當(dāng)

5

（1）菜肴名稱不規(guī)范扣1分；

（2）菜肴缺項(xiàng)扣1分；

（3）特色菜安排不當(dāng)扣1分；

（4）次序顛倒扣1分；

（5）菜肴數(shù)量不當(dāng)扣1分。

2

菜肴質(zhì)量

原料多樣、搭配合理、烹調(diào)方法多樣，色澤協(xié)調(diào)，營養(yǎng)搭配科學(xué)合理

5

（1）原料重復(fù)扣1分；

（2）搭配不合理扣1分；

（3）烹調(diào)方法單調(diào)扣1分；

（4）不注意營養(yǎng)搭配的科學(xué)合理扣2分。